La digitalizzazione e l'evoluzione del processo di acquisto dell'auto minano il ruolo dei concessionari? Per 8 italiani su 10 avranno ancora un ruolo centrale, ma ¨¨ necessario ridefinire ruoli e competenze, anche di venditori e management. La parola a due esperti del settore
Quale futuro attende i concessionari auto? Avranno ancora un ruolo nelle nuove forme di mobilit¨¤ e di processo d'acquisto che vanno delineandosi tra digitalizzazione e auto connessa? Domande che interessano 1.294 punti vendita di grandi e piccole dimensioni attivi a giugno 2020. Un numero importante ma che rispetto al 2007 si ¨¨ dimezzato: allora erano 2.785. Secondo l'ultimo rapporto sul settore messo a punto da Italia Bilanci con Federauto, l'associazione dei concessionari, le dimensioni medie del singolo dealer sono per¨° aumentate: le strutture sono diventate pi¨´ grandi e articolate con un fatturato medio passato dai 22 milioni del 2007 al punto minimo di 16,6 del 2012. Dal 2013, la crescita ¨¨ stata costante e graduale fino ai 40 milioni registrati nel 2019.
La tendenza in Italia
¡ª ?Per il 2020, anno segnato dalla pandemia, ¨¨ stato stimato un calo del 25% circa, che porta il fatturato medio a 30 milioni. Coronavirus a parte, i concessionari sono influenzati dai nuovi trend del mercato, che spingono verso aziende sempre pi¨´ grandi e strutturate per migliorare le economie di scala e il peso negoziale con i costruttori. Ma quale spazio e, soprattutto, quale ruolo ci sar¨¤ per i dealer in un mondo in cui il commercio online prende il sopravvento su quello offline? Secondo un recente studio di Deloitte, nonostante l'accelerazione nello sviluppo del canale web indotto dall'emergenza sanitaria, per quasi 8 italiani su 10 il ruolo delle concessionarie continuer¨¤ ad essere centrale, mentre solo il 14% sceglierebbe di acquistare un'auto online. Per capire meglio, abbiamo affrontato il tema con due persone esperte di automotive che lavorano quotidianamente con i concessionari: Giovanni De Paoli ¨C fondatore e presidente di The Academy, azienda italiana di formazione e consulenza specializzata nel settore auto ¨C e Giuseppe Capasso, Head Hunter e fondatore di Automotive Recruitment.
RIDEFINIRE RUOLI E COMPETENZE
¡ª ?Giovanni De Paoli, forte di un'esperienza trentennale, ¨¨ categorico: "Il concessionario auto rimane centrale nella misura in cui riesce a ridefinire ruoli e competenze". Tradotto: il mondo gira veloce e chi si ferma ¨¨ perduto. Ma non basta correre, occorre aver ben chiaro il focus: "Il cliente ¨¨ centrale ed ¨¨ intorno a lui che il dealer ridefinisce il suo business". Parole non certo nuove, che assumono un significato netto e preciso in un'epoca nella quale il cliente ¨¨ pi¨´ informato e centrale nel processo d'acquisto. Il desiderio assoluto ¨¨ quello di ricevere trasparenza, scandisce De Paoli: "Giochetti come quelli di nascondere il prezzo non sono pi¨´ possibili. Pensare di essere presenti online senza dichiarare la propria offerta commerciale equivale a regalare il potenziale cliente ad un concorrente pi¨´ attento alle esigenze degli utenti".
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IL VALORE DELL¡¯ESPERIENZA PERSONALIZZATA
¡ª ?Essere trasparenti ¨¨ basilare per instaurare un rapporto di fiducia, ma per vendere un'auto ¨¨ necessario offrire al cliente un'esperienza d'acquisto personalizzata. De Paoli spiega: "Il processo d'acquisto inizia con la ricerca delle informazioni, passa per il primo contatto con il concessionario, il preventivo, valutazioni successive e, infine, con la firma sul contratto. Prima tutto questo avveniva con modalit¨¤ completamente offline, oggi il web permette di eseguire molte azioni online, in alcuni casi anche l'intero processo¡±. I concessionari sono destinati, quindi, a sbarcare sull'e-commerce? "Non esattamente ¨C chiarisce il presidente di The Academy ¨C. Noi lo chiamiamo ¡®processo reticolare¡¯, nel quale l'utente passa da un'azione offline ad una online in maniera fluida. Pu¨° contattare il concessionario via web e firmare il contratto in salone, oppure fare tutto a distanza, oppure ancora tutto di persona". Solo quei dealer in grado di offrire un'esperienza personalizzata potranno cogliere le opportunit¨¤ offerte dalla tecnologia mantenendo il rapporto "umano" e con il territorio. In un contesto del genere cambia anche l'organizzazione dei reparti commerciali: "Il consulente alle vendite (quello che prima chiamavamo venditore, n.d.r.) viene coadiuvato da un reparto battezzato Bdc (Business development center) che sviluppa la relazione con il potenziale cliente fino a sei mesi dal primo contatto".
LA FINE DEL VENDITORE "SIMPATICA CANAGLIA"
¡ª ?L'evoluzione da venditore a consulente non ¨¨ una mera questione semantica. "? finita l¡¯epoca dell'addetto alle vendite ¡®simpatica canaglia¡¯, che con un fare un po' guascone e amicone, certamente non trasparente, chiudeva il contratto puntando sull'emotivit¨¤ del cliente" ¨C afferma Giuseppe Capasso. "Oggi il bravo consulente non vende, ma educa il potenziale acquirente verso la scelta migliore". Un processo soft, nel quale la preparazione commerciale va di pari passo con la conoscenza del prodotto automobilistico e dei servizi connessi. Senza dimenticare le nuove tecnologie: "Siamo nell'epoca della transizione tecnologica e un bravo consulente deve saper spiegare i vantaggi di soluzione come l'elettrificazione e la connettivit¨¤".
Questione di competenze
¡ª ?Dunque, quali competenze deve avere un bravo consulente alle vendite? Una domanda che ne sottintende un'altra: ¨¨ ancora una posizione lavorativa sulla quale puntare? Capasso, come Head Hunter, non ha dubbi: "S¨¬, ¨¨ una professione che pu¨° dare grandi soddisfazioni, anche economiche, ma che richiede applicazione e aggiornamento costante". Le competenze sono molto trasversali e vanno dalla conoscenza del settore automobilistico alla capacit¨¤ di operare online e offline senza soluzione di continuit¨¤. Giuseppe Capasso spiega anche le difficolt¨¤ nel selezionare i consulenti: "? un'operazione tutt'altro che semplice, perch¨¦ vanno valutate le capacit¨¤ di empatia, comprensione e proposta della soluzione migliore. Le competenze tecniche si acquisiscono, le capacit¨¤ relazionali no".
Quale futuro?
¡ª ?Sul futuro dei concessionari auto Capasso concorda con De Paoli: "Sono il futuro dell'auto solo se sapranno dotarsi di figure professionali sempre pi¨´ specializzate". Per esempio, sono molti i dealer che cercano venditori dedicati al settore business, capace di interagire con flotte, Pmi e multinazionali. E poi c'¨¨ bisogno di un management con capacit¨¤ gestionali da grande azienda: "Il concessionario come realt¨¤ a gestione familiare ¨¨ al tramonto. I dealer sono sempre pi¨´ grandi e strutturati e in alcuni casi sono gestiti da manager cooptati dalle case auto. ? il caso di Domenico Chianese, ex presidente di Ford Italia e oggi amministratore delegato della concessionaria Carpoint. Oppure di Gianluca Italia, che dopo aver gestito la rete vendita di Fca oggi ¨¨ amministratore delegato della concessionaria Overdrive". Una serie di elementi interessanti, che delineano il futuro della distribuzione auto.
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